Net gelezen. Dit is gewoon crimineel. Enkele bedenkingen die ik me meteen maakte ...
Wat zich hier voordoet, is geen banale softwarebug of onschuldige systeemfout. Het is een structureel falen op meerdere niveaus, waarbij de klant ... nota bene de betalende partij, gereduceerd wordt tot een willoos verlengstuk van een kassasysteem dat niet alleen hapert, maar ook misbruik in de hand werkt.
Laat ons beginnen bij het begin: klanten worden vandaag in de praktijk gedwongen om zelfscan te gebruiken. Steeds minder personeelsleden achter de kassa, wachtrijen aan de weinige klassieke kassa’s, en een zelfscanzone die uitnodigt met “gebruiksgemak”. Maar dat zogenaamde gemak komt met een prijs ... en die prijs is meer dan financieel. Je neemt als klant het werk van de kassier(ster) over, zonder vergoeding uiteraard, om vervolgens als een potentiële dief te worden behandeld. Camera’s boven je hoofd, steekproeven, "controle" op je eerlijkheid. Het is grotesk.
En nu blijkt dat dat hele controlemachinerie niets waard is. Want wat leert de reportage van Radio2 ons? Niet de controlemechanismen hebben deze fout aan het licht gebracht, maar de klanten zelf. . Flessenwater, trappist, varkenshaasjes ... allemaal spookproducten, onzichtbaar in de winkelkar, maar pijnlijk aanwezig op de rekening. Wat is dan de waarde van die zogenaamde controles? Wat is de betrouwbaarheid van een systeem waar fouten pas opvallen als de consument zélf alerter is dan het bedrijf dat hem bedient?
Delhaize weet dit al maanden. De keten verontschuldigt zich met de obligate PR-zinnetjes, maar de ondertoon is er één van minimalisering: “het gebeurt, maar niet zo vaak.” Wat een wereldvreemd en klantonvriendelijk statement. Eén fout is er al één te veel, zeker wanneer die fout rechtstreeks geld uit de portefeuille van je klanten haalt. Klanten die het ... laat ons wel wezen, financieel niet altijd breed hebben. Klanten die vertrouwen op de eerlijkheid van een grootwarenhuisketen. Vertrouwen dat Delhaize met voeten treedt.
En dan is er nog de vraag waar geen journalist, geen woordvoerder en geen IT’er voorlopig een antwoord op gaf: waarom heeft Delhaize dit zelf niet sneller gezien? Bestaat er dan geen voorraadbeheer dat fysieke stock afstemt op verkochte artikelen? Is er werkelijk geen systeem dat alarm slaat wanneer er bijvoorbeeld systematisch bakken trappist “verkocht” worden, zonder dat er ooit één uit het magazijn verdwijnt? Het antwoord ligt voor de hand: men heeft niet gekeken. Niet willen kijken. Niet moeten kijken, zolang het enkel de klant is die de schade lijdt.
Het is moreel verwerpelijk om van klanten te verlangen dat ze zelf hun boodschappen inscannen, vervolgens onder toezicht worden geplaatst alsof ze potentieel crimineel zijn, en uiteindelijk ... wanneer het systeem zelf faalt, hen de verantwoordelijkheid op te leggen om die fouten op te merken. En als ze dat niet doen? Dan betalen ze gewoon voor goederen die ze nooit zagen. De default is dus: “klant betaalt, tenzij hij ons wijst op onze fout.” Dat is pervers.
Wat nog perverser is: het systeem blijft draaien. Geen tijdelijke stop op zelfscan, geen technische ingreep om het euvel onmiddellijk te neutraliseren. Neen, het is “in onderzoek”. Ondertussen blijven de spookproducten rondwaren en blijven nietsvermoedende klanten de dupe van een kassasysteem dat naar hun hoofd wordt geslingerd als efficiëntie, maar in realiteit een vermomde kostenbesparing is. Op hun kap.
Delhaize, dit is niet enkel een softwareprobleem. Dit is een systeemfalen, een ethisch tekort, en een flagrante vorm van klantmisprijzen.
U zou zich moeten schamen.